Informacja lotniskowa i call center

Informacja lotniskowa to jedna z tych usług, które pasażerowie zauważają zazwyczaj tylko wtedy, kiedy jej potrzebują. Tymczasem za stolikiem z napisem Information stoi cały system: przeszkoleni pracownicy, procedury współpracy z poszczególnymi terminalami, call center oraz mechanizmy koordynacji z systemem ogłoszeń dźwiękowych. W przypadku warszawskiego portu oraz, od grudnia 2006 roku, także Krakowa, system ten trafił w ręce jednej firmy.

Warsaw Airport Services, spółka założona 31 stycznia 2000 roku przez Przedsiębiorstwo Państwowe Porty Lotnicze, przejęła obsługę punktów informacji lotniskowej w terminalach warszawskiego portu 1 kwietnia 2006 roku. Niecałe cztery miesiące później, 18 lipca 2006 roku, uruchomiła call center, a 15 grudnia 2006 roku rozszerzyła zakres usługi na lotnisko w Krakowie. Ten ciąg dat pokazuje, jak szybko rozwijała się ta działalność i jaką wagę przywiązywano do informowania pasażerów.

Punkty informacyjne w terminalach

Punkty informacji lotniskowej to pierwsze miejsce, do którego trafia pasażer, który nie może znaleźć bramki, ma pytanie o odprawę bagażu albo potrzebuje pomocy w sytuacji nadzwyczajnej, na przykład w razie opóźnienia lub odwołania lotu. W warszawskim porcie punkty te rozmieszczone są w strefach ogólnodostępnych terminali, tak aby pasażer mógł je znaleźć zarówno przed odprawą, jak i po przejściu kontroli bezpieczeństwa.

Pracownik informacji lotniskowej odpowiada na pytania dotyczące rozkładu lotów, lokalizacji stanowisk odprawy, punktów gastronomicznych i handlowych, transportu do miasta oraz procedur pasażerskich. Do tego dochodzi obsługa pasażerów wymagających szczególnej pomocy, osób podróżujących z dziećmi czy seniorów. Wymaga to znajomości układu terminali, aktualnego rozkładu oraz zasad współpracy z liniami lotniczymi i służbami portu.

Zakres usług świadczonych przez Warsaw Airport Services rósł systematycznie. Poza informacją lotniskową spółka obsługiwała między innymi samoloty prywatne w VIP Aviation Terminal od 1 sierpnia 2005 roku oraz obsługę pasażerską od check-in do gate'u. Przejęcie punktów informacyjnych było kolejnym etapem tego rozwoju i spójne z misją spółki, którą jej władze określały jako świadczenie bezpiecznych i kompleksowych usług handlingowych o najwyższym standardzie jakości.

Call center: informacja bez wychodzenia z domu

Uruchomienie call center 18 lipca 2006 roku przeniosło obsługę informacyjną poza mury terminala. Telefon do call center pozwalał sprawdzić status lotu, godzinę wylotu lub przylotu, a także uzyskać odpowiedzi na pytania dotyczące dojazdu na lotnisko czy procedur odprawy. Dla pasażerów oznaczało to możliwość zaplanowania podróży bez fizycznej wizyty w porcie.

Dla samego systemu informacyjnego call center pełniło funkcję odciążającą. Część zapytań, które wcześniej trafiały bezpośrednio na punkty w terminalach, mogła zostać obsłużona telefonicznie, dzięki czemu pracownicy stacjonarni mogli skupić się na pasażerach obecnych na miejscu. Dodatkowo pracownicy infolinii zbierali informacje o powtarzających się pytaniach, co pozwalało doskonalić organizację pracy punktów stacjonarnych.

Model ten sprawdził się na tyle, że 15 grudnia 2006 roku został powtórzony w Krakowie. Warsaw Airport Services przejęła tam zarówno obsługę informacji lotniskowej, jak i call center, czyli ten sam zakres usług co w Warszawie. Szczegóły obecnej sytuacji operacyjnej w obu portach opisujemy w sekcji Lotniska, na których toczy się ta historia.

Koordynacja z systemem ogłoszeń dźwiękowych

Informacja lotniskowa nie działa w oderwaniu od pozostałych kanałów komunikacji z pasażerem. Kluczowym elementem jest system ogłoszeń dźwiękowych, który informuje o zmianach gate'ów, rozpoczynaniu embarcationu, opóźnieniach czy apelach do konkretnych pasażerów. Skuteczność tych komunikatów zależy od precyzji danych wejściowych: numeru rejsu, godziny, nazwiska.

Pracownicy punktów informacyjnych współpracują z zespołami odpowiedzialnymi za ogłoszenia na kilka sposobów. Po pierwsze, przekazują dalej lub weryfikują informacje o niecodziennych sytuacjach, na przykład o pasażerze, który nie stawił się na odprawie, albo o zagubionym dziecku. Po drugie, w przypadku pytań pasażerów dokumentują zmiany w systemie informacji pasażerskiej, tak aby dane wyświetlane na tablicach i przekazywane w komunikatach dźwiękowych były zgodne z rzeczywistym przebiegiem operacji. Po trzecie, call center i punkty stacjonarne korzystają z tej samej bazy danych lotów, dzięki czemu pasażer dzwoniący i pasażer stojący przy stanowisku otrzymują tę samą odpowiedź.

W praktyce oznacza to, że informacja lotniskowa pełni rolę ogniwa między indywidualną obsługą pasażera a komunikacją masową. Anons dźwiękowy trafia do wszystkich, ale dopiero punkt informacyjny może pomóc konkretnej osobie, która na przykład nie dosłyszała komunikatu albo nie rozumie, co oznacza zmiana numeru bramki. Aktualne informacje dla pasażerów publikuje także sam port na stronie lotnisko-chopina.pl.

Rok 2006 i kontekst rynkowy

Daty przejęcia informacji lotniskowej w Warszawie, uruchomienia call center i rozszerzenia usługi na Kraków przypadają na okres intensywnych zmian w polskim lotnictwie. Rok 2006 przyniósł istotne zmiany regulacyjne, które opisujemy szerzej w tekście Rok 2006, który zmienił lotniska. W tym kontekście powierzanie kolejnych usług wyspecjalizowanym spółkom handlingowym było częścią większego procesu profesjonalizacji usług na lotniskach.

Warsaw Airport Services miała w tym momencie za sobą pięć lat działalności operacyjnej, rozpoczętej 1 maja 2001 roku przy wsparciu partnerskiego SAS, który przekazał know-how i pomógł w szkoleniach. Doświadczenie to obejmowało nie tylko obsługę pasażerską, ale też obsługę rampową, co dawało spółce znajomość pełnego łańcucha procesów lotniskowych, od płyty postojowej aż po terminal.

Dalszy rozwój potwierdził kierunek obrany w 2006 roku. Od 1 czerwca 2007 roku spółka rozpoczęła obsługę handlingową w Rzeszowie, a od marca 2008 roku stworzyła i przejęła obsługę Biura Biletowego oraz Punktu Pobierania Opłat Lotniskowych i Handlingowych. Informacja lotniskowa i call center okazały się częścią portfela usług, który systematycznie się poszerzał.

Czego uczy ta historia

Przejęcie informacji lotniskowej przez jednego operatora w dwóch największych portach Polski pokazuje dwie rzeczy. Po pierwsze, informacja pasażerska przestała być usługą pomocniczą, a stała się elementem profesionalnego łańcucha handlingowego, z procedurami, szkoleniami i wymaganiami jakościowymi. Po drugie, połączenie punktów stacjonarnych, call center i systemu ogłoszeń dźwiękowych w spójny system pokazuje, że dobra obsługa pasażera wymaga koordynacji wielu kanałów komunikacji.

Dla pasażera różnica jest odczuwalna przede wszystkim w sytuacjach kryzysowych: gdy lot się opóźnia, gdy zmienia się bramka albo gdy w terminalu pojawia się komunikat, którego nikt nie rozumie. Wtedy właśnie okazuje się, czy za systemem informacji stoją ludzie, którzy wiedzą, gdzie szukać odpowiedzi. Chronologię tych zmian przedstawiamy w materiale Warsaw Airport Services: linia czasu.