Kraków-Balice i rola WAS

15 grudnia 2006 r. to data, która w archiwum Warsaw Airport Services zapisana jest jako kolejny krok w ekspansji spółki poza macierzysty port w Warszawie. Tego dnia WAS przejął obsługę informacji lotniskowej oraz call center w porcie lotniczym Kraków-Balice. Dla krakowskiego lotniska oznaczało to powierzenie jednej z najbardziej widocznych dla pasażera usług spółce, która zdobywała doświadczenie w tym zakresie najpierw w stolicy.

Kraków-Balice to przykład portu o niebanalnej historii: lotniska o korzeniach wojskowych, które stopniowo przekształciły się w cywilny węzeł obsługujący coraz większy ruch turystyczny. Bliskość Krakowa, jednego z najczęściej odwiedzanych miast Europy Środkowej, oraz rozwój tanich linii lotniczych w pierwszej dekadzie XXI wieku sprawiły, że zaplecze operacyjne portu musiało rosnąć wraz z oczekiwaniami pasażerów. Więcej o samej historii lotniska można przeczytać w encyklopedycznym zestawieniu.

WAS: od Okęcia do Balic

Warsaw Airport Services Sp. z o.o. powstał 31 stycznia 2000 r. Właścicielem spółki jest Przedsiębiorstwo Państwowe „Porty Lotnicze". Zadaniem, jakie postawiono przed spółką na starcie, było m.in. stworzenie konkurencji i podniesienie jakości usług handlingowych na warszawskim lotnisku oraz dostosowanie praktyk do wymogów związanych z integracją europejską. Partnerem strategicznym w zakresie usług handlingowych został SAS, który przekazał know-how, prowadził szkolenia i wspierał WAS przez pierwszy rok działalności operacyjnej, rozpoczętej 1 maja 2001 r.

Kolejne lata to systematyczne poszerzanie zakresu usług. W sierpniu 2005 r. spółka rozpoczęła obsługę samolotów prywatnych w VIP Aviation Terminal w Warszawie, a 1 kwietnia 2006 r. przejęła obsługę punktów informacji lotniskowej w terminalach stołecznego portu. 18 lipca 2006 r. powstało i ruszyło warszawskie call center. Przejęcie informacji lotniskowej i call center w Krakowie 15 grudnia 2006 r. było więc logiczną kontynuacją: spółka miała już kilkanaście miesięcy doświadczenia w tym konkretnym rodzaju usług, zanim przeniosła je nad Wisłę, do Balic.

Późniejsze lata pokazały, że Balice nie były ostatnim przystankiem. Od 1 czerwca 2007 r. WAS świadczył obsługę handlingową w porcie lotniczym Rzeszów, a od marca 2008 r. prowadził biuro biletowe oraz punkt pobierania opłat lotniskowych i handlingowych. Cała linia czasu spółki opisana jest w zestawieniu kluczowych dat.

Lotnisko z wojskową kartą urodzenia

Balice zaczynały jako lotnisko wojskowe i przez lata funkcjonowały w dużej mierze w tym charakterze. Ruch cywilny rozwijał się stopniowo, a przełom nastąpił wraz z transformacją gospodarczą i otwarciem Polski na turystykę przyjazdową. Kraków, z zabytkowym centrum wpisanym na listę światowego dziedzictwa UNESCO, generował popyt na połączenia lotnicze, których nie dało się zaspokoić wyłącznie koleją i drogami.

Dynamiczny wzrost nastąpił wraz z ekspansją tanich przewoźników, którzy w latach 2000. uczynili z regionalnych portów lotniczych podstawę swojej sieci. Dla pasażera oznaczało to tanie bilety i nowe kierunki, dla lotniska - konieczność obsłużenia coraz większej liczby osób, często podróżujących samodzielnie i po raz pierwszy. W takim otoczeniu informacja lotniskowa i call center przestały być dodatkiem, a stały się częścią krytycznej infrastruktury obsługi pasażera. Jak wygląda ta sfera od strony operacyjnej, opisujemy w tekście o informacji lotniskowej i call center.

Co dokładnie przejął WAS 15 grudnia 2006 r.

Zgodnie z archiwalną dokumentacją spółki zakres przejętych obowiązków obejmował dwa elementy:

• Obsługę informacji lotniskowej w porcie lotniczym Kraków-Balice, czyli punkty kontaktowe dla pasażerów na terenie terminala.
• Obsługę call center, czyli telefoniczny punkt kontaktowy portu, z którego korzystali zarówno pasażerowie, jak i osoby planujące podróż.

Obie funkcje mają wspólną cechę: są pierwszą linią kontaktu pasażera z lotniskiem. To przy stanowisku informacji lotniskowej podróżny dopytuje o odprawę, transfer lub opóźnienia, a przez call center - o rozkłady lotów i zasady przewozu. Powierzenie tych usług wyspecjalizowanej spółce z grupy PPL było zgodne z modelem, który w tym samym okresie wdrażano w Warszawie: port zarządza infrastrukturą, a operacyjną obsługę klienta prowadzi spółka usługowa.

Warto dodać, że informacja lotniskowa to element szerszego łańcucha obsługi pasażera, który zaczyna się znacznie wcześniej niż przy gate'u - od procesów odprawy i obsługi operacyjnej opisanych w przeglądzie usług naziemnych krok po kroku.

Rok 2006 w szerszym kontekście

Data 15 grudnia 2006 r. wpada w okres, gdy polski rynek usług lotniskowych przechodził istotne zmiany prawne i rynkowe. Dostosowywanie prawa polskiego do wymagań unijnych, wskazywane wśród powodów utworzenia WAS, znalazło konkretny wyraz właśnie w tym okresie. Rok 2006 przyniósł regulacje, które zmieniły zasady działania lotnisk i podmiotów obsługujących przewoźników - o tym, co się wtedy zmieniło i jakie miało konsekwencje dla spółek handlingowych, piszemy w tekście o przepisach z 2006 roku.

W tym kontekście ekspansja WAS do Krakowa wygląda nie jak odosobniona decyzja, lecz element szerszego procesu: profesjonalizacji i specjalizacji usług lotniskowych w portach regionalnych. Balice, Rzeszów-Jasionka i Okęcie tworzyły łańcuch lokalizacji, na których spółka zbudowała swoje doświadczenie operacyjne.

Czego archiwum nie mówi

Dokumentacja źródłowa nie podaje liczby obsługiwanych połączeń, pasażerów ani rozmiaru zespołu, jaki WAS skierował do Krakowa. Redakcja konsekwentnie powstrzymuje się od podawania liczb, których nie da się zweryfikować w źródłach. Wiadomo natomiast, że misja spółki formułowana była wprost jako świadczenie bezpiecznych i kompleksowych usług handlingowych o wysokim standardzie jakości, a wartości, którymi deklarowała się firma, obejmowały inwestycje w pracowników i nowoczesny sprzęt.

Dla historii krakowskiego lotniska przejęcie informacji lotniskowej i call center przez WAS pozostaje dziś przede wszystkim faktem dokumentacyjnym: konkretną datą, konkretnym zakresem usług i konkretnym podmiotem. Takie fakty, drobne na tle wielkich inwestycji terminalowych, pozwalają odtworzyć, jak naprawdę wyglądało codzienne zaplecze polskich portów lotniczych w czasach, gdy tani przewoźnicy zmieniali zasady gry. Czytelników zainteresowanych innymi lokalizacjami, w których toczyła się ta historia, zapraszamy do przeglądu portów.