Biuro biletowe i opłaty lotniskowe

Na każdym lotnisku, obok odprawianych pasażerów i samolotów kołujących po płycie, działa cała infrastruktura, która rzadko trafia do centrum uwagi podróżnych. Należą do niej m.in. biuro biletowe oraz punkt pobierania opłat lotniskowych i handlingowych. Obie te funkcje łączy jedno: obsługują zarówno pasażerów, jak i podmioty operacyjne portu, czyli linie lotnicze, brokerów i operatorów lotnictwa ogólnego.

W tym tekście wyjaśniamy, na czym polega rola obu usług, jak wpisały się w rozwój warszawskiego portu i dlaczego w marcu 2008 r. to właśnie Warsaw Airport Services (WAS) przejęła ich tworzenie i obsługę. Jak wynika z dokumentów archiwalnych spółki, oba punkty powstały w Warszawie właśnie w tym miesiącu, co było kolejnym etapem rozszerzania portfolio usług WAS.

Czym jest biuro biletowe na lotnisku

Biuro biletowe to punkt sprzedaży i obsługi biletów lotniczych zlokalizowany w terminalu pasażerskim. Jego rola wykracza poza samą sprzedaż dokumentów przewozowych. Dla części podróżnych, zwłaszcza tych, którzy nie korzystają z rezerwacji internetowych albo potrzebnej pomocy przy zmianie rezerwacji, biuro biletowe jest pierwszym punktem kontaktu z przewoźnikiem.

Do typowych zadań biura biletowego należą:

• sprzedaż biletów lotniczych na loty rozkładowe i czarterowe,
• obsługa zmian rezerwacji, przerabianie biletów i issuing nowych dokumentów przewozowych,
• doradztwo w zakresie taryf, warunków przewozu i połączeń dostępnych z danego portu,
• obsługa pasażerów z biletami papierowymi oraz rozwiązywanie problemów z rezerwacjami,
• współpraca z liniami lotniczymi w zakresie raportowania sprzedaży.

W kontekście warszawskiego portu warto pamiętać, że w latach dwutysięcznych sprzedaż biletów w terminalu była istotnym elementem obsługi pasażerskiej, a jego rola opisana jest szerzej w materiale Obsługa pasażerska od check-in do gate'u. Biuro biletowe uzupełniało łańcuch usług, obejmujący także punkty informacji lotniskowej, które WAS zaczęła obsługiwać w 2006 r.

Opłaty lotniskowe i handlingowe: za co płacą przewoźnicy

Drugi z utworzonych w marcu 2008 r. punktów miał zupełnie innych adresatów. Opłaty lotniskowe i handlingowe to należności, które ponoszą linie lotnicze oraz operatorzy samolotów za korzystanie z infrastruktury i usług portu. W Polsce zasady ich pobierania regulują przepisy lotnicze, a nadzór nad systemem opłat sprawuje Urząd Lotnictwa Cywilnego, którego informacje w tym zakresie można znaleźć na stronie ULC.

Punktem pobierania opłat kierowały się w szczególności loty czarterowe, kargo oraz operacje lotnictwa ogólnego, czyli maszyny wykonujące loty nierejsowe. Dla takich operatorów, którzy nie mają stałej obsługi ground handlingowej w danym porcie, istnienie dedykowanego punktu rozliczeniowego znacznie upraszcza organizację lotu.

W praktyce punkt pobierania opłat lotniskowych i handlingowych pełni funkcje:

• obsługi rozliczeń za lądowania, parkingi i świadczone usługi handlingowe,
• pobierania opłat od operatorów lotów czarterowych i lotnictwa ogólnego,
• współpracy z zarządcą portu w zakresie naliczania należności,
• koordynacji finansowo-organizacyjnej pomiędzy operatorem lotu a agentem handlingowym.

Wynagrodzenie za handling jest przy tym odrębną kategorią od opłat lotniskowych pobieranych przez zarządcę portu. Więcej o samej specyfice usług obsługi naziemnej można przeczytać w tekście Obsługa naziemna krok po kroku.

Marzec 2008: rozszerzenie oferty WAS

Według historii zamieszczonej w materiałach archiwalnych Warsaw Airport Services, spółka utworzyła i przejęła obsługę biura biletowego oraz punktu pobierania opłat lotniskowych i handlingowych w warszawskim porcie dokładnie w marcu 2008 r. Było to kolejne ogniwo w systematycznym poszerzaniu zakresu usług spółki, która rozpoczęła działalność operacyjną 1 maja 2001 r. z pomocą know-how partnera strategicznego, jakim był SAS.

Kolejne etapy rozwoju WAS przedstawiały się następująco: od 1 sierpnia 2005 r. spółka obsługiwała samoloty prywatne w VIP Aviation Terminal w Warszawie, od 1 kwietnia 2006 r. punkty informacji lotniskowej w terminalach stołecznego portu, od 18 lipca 2006 r. call center, od 15 grudnia 2006 r. informacje lotniskową i call center w Krakowie, a od 1 czerwca 2007 r. obsługę handlingową w Rzeszowie. Utworzenie biura biletowego i punktu opłat w 2008 r. domknęło ten ciąg rozszerzeń o obszar czysto terminalowo-rozliczeniowy. Pełną chronologię opisuje linia czasu Warsaw Airport Services.

Dlaczego te usługi miały znaczenie dla portu w Warszawie

Port w Warszawie, którego rozwój opisujemy w materiale Warszawa-Okęcie, dziś Lotnisko Chopina, przechodził w pierwszej dekadzie XXI w. okres dynamicznego wzrostu ruchu pasażerskiego. Właścicielem WAS jest Przedsiębiorstwo Państwowe „Porty Lotnicze", a celem powołania spółki było m.in. podniesienie jakości i konkurencyjności usług na rosnącym rynku oraz dostosowanie polskich regulacji do wymogów unijnych.

W takim otoczeniu biuro biletowe i punkt pobierania opłat pełniły rolę zwornika pomiędzy potrzebami pasażerów a interesami operatorów lotów. Z jednej strony podróżni zyskali dostęp do obsługi biletowej bezpośrednio w terminalu, z drugiej przewoźnicy czarterowi i operatorzy lotnictwa ogólnego mogli rozliczać się z opłat w jednym miejscu, bez konieczności samodzielnego kontaktowania się z wieloma podmiotami. Dla ruchu nierejsowego, obsługiwanego przez WAS także w ramach VIP Aviation Terminal, było to szczególnie istotne ułatwienie.

Podsumowanie

Biuro biletowe i punkt pobierania opłat lotniskowych i handlingowych to przykłady usług, które nie są widoczne na pierwszym planie, ale porządkują funkcjonowanie portu od strony pasażerskiej i finansowo-organizacyjnej. Ich utworzenie przez WAS w marcu 2008 r. w Warszawie wpisuje się w szerszą strategię spółki, polegającą na stopniowym obejmowaniu kolejnych ogniw łańcucha obsługi lotniskowej: od rampy, przez informacje lotniskową i call center, aż po sprzedaż biletów i rozliczenia z operatorami. Współczesny obraz tych procesów opisujemy m.in. w tekście Jak deregulowany był polski rynek handlingu.